»Alexa! Sag mir, was ich will«

04.01.2019
IT und Touristik

Alexa, was gibt’s Neues? 

Seit einer Woche versammelt sich Familie Müller jeden Abend um den Wohnzimmertisch. Die Urlaubsplanung für den nächsten Sommer steht an. Wo es hingehen soll, wissen die vier noch nicht – aber sie haben ja Alexa. Der Sprachassistent von Amazon inspiriert die Eltern und Kinder, indem er ihnen über interessante Fakten von Urlaubszielen rund um die Welt berichtet und stellt ihnen spannende aktuelle Angebote vor: „Zu den Sehenswürdigkeiten der spanischen Insel Mallorca gehören die Drach-Höhlen. In diesen vier riesigen Höhlen gibt es jahrtausendealte Stalaktiten und Stalagmiten, die Namen wie ‚Buddha‘ oder ‚verschneiter Berg‘ tragen. In der letzten Höhle könnt ihr mit einem Boot über einen der größten unterirdischen Seen der Welt fahren, den Martelsee, und dabei Live-Musik hören.“

Die Interaktion mit dem Cloud-basierten Dienst von Amazon, der auf Millionen von Smart Speakern in Dutzenden Sprachen weltweit funktioniert, läuft über so genannte Skills, die mit Apps für Smartphones oder Tablets zu vergleichen sind. Rund 50.000 sind momentan auf dem Markt, die sich vor allem mit Themen wie Musik, News oder Filmen beschäftigen. Für den Reisemarkt hat TUI drei dieser Skills konzipiert und getestet. Mit TUI Travel News informieren sich die Müllers über Ziele in aller Welt. Noch mehr Inspiration und Sparangebote finden sie in den TUI Deals – die Anwendung informiert zu aktuellen Schnäppchen und Rabattaktionen sowie zu immer gültigen Sparpreisen wie zum Beispiel den ‚Kids free‘-Angeboten. Die Skills sind zudem mit der Alexa-App fürs Smartphone verbunden, wo die Nutzer auf elektronischen Karten die Tipps nachlesen, Bilder anschauen und die Angebote buchen können, die Alexa vorgelesen hat.

Wenn die Familie schließlich ihre Reise gebucht hat, kann sie den TUI Holiday Countdown nutzen. Während der Urlaub immer näher rückt, gibt Alexa den Müllers jeden Tag praktische und inspirierende Hinweise, sodass sie ihre Reise gut vorbereiten und ihre Vorfreude auf die Ferien steigern können. „Noch sechs Tage bis zu eurem Flug nach Mallorca“, sagt der Sprachassistent, während die Müllers sich abends entspannen. Dem praktischen Tipp folgt dann noch eine Inspiration für das Reiseziel der Familie: „Dort solltet ihr unbedingt Ensaïmadas probieren, ein süßes Gebäck mit verschiedenen Füllungen. Vielleicht möchtet ihr auch welche für eure Freunde mit nach Hause nehmen? Bis zwei Tage vor eurer Abreise könnt ihr zu eurer Buchung ein Extra-Gepäckstück hinzufügen. Wie das geht, könnt ihr auf der heutigen Alexa-Karte nachlesen.“

Virtuelle Beratung, Inspiration und natürlich auch der direkte Zugang zum Kunden. Für TUI bedeuten Alexa und Co. einen wichtigen Schritt in die Zukunft des Reisens: „Neben der Website und mobilen Apps werden smarte Lautsprecher – und die Sprachsteuerung im Allgemeinen – noch ein zusätzlicher Weg sein, auf dem wir unsere Kunden zielgenau erreichen“, sagt Carin Campanario, Technology Innovation Strategist bei TUI UK. Gemeinsam mit ihrem Team hat sie die Alexa-Skills entwickelt und einem vierwöchigen Testlauf unterzogen. Mehr als 100 Nutzer probierten die Programme aus. Die aufgezeichneten Nutzungsdaten und das Feedback der Testnutzer helfen dem TUI-Team nun, die Unternehmensstrategie zur Sprachsteuerung noch genauer an die Kundenwünsche anzupassen. „Die Testpersonen fanden den Holiday Countdown toll. Aber sie wünschen sich von Alexa noch mehr personalisierte Vorschläge und mehr Links, um die von ihr genannten Angebote direkt buchen zu können“, fasst Carin Campanario die Ergebnisse zusammen. „Sie hätten zum Beispiel gerne Tipps, die noch punktgenauer zu ihrem ausgesuchten Hotel, ihren Hobbies und ihrer Familiensituation passen. Um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden, können wir Alexa derzeit mehr Fragen während der einmaligen Einrichtung von Skills stellen lassen, und in der Zukunft können sich unsere Kunden dann hoffentlich sicher in ihr TUI-Konto einloggen.“

 

Die Blockchain verbindet Partner

Inselrundfahrten und Städtetrips, Wandertouren und Tauchkurse, Safaris in der Wüste: Das Begleitprogramm ist für einen schönen Urlaub inzwischen mindestens so wichtig wie Hotel, Strand und Pool. Um diese Erlebnisse für den Kunden zu identifizieren und zu perfektionieren, hat TUI Destination Experiences gemeinsam mit dem Blockchain Lab der TUI Group nun eine innovative IT-Lösung entwickelt, die auf der Blockchain-Technologie basiert und damit schneller und flexibler zu nutzen ist.

TUI Destination Experiences arbeitet mit tausenden Tourguides, Sportlehrern und Entertainment-Agenturen zusammen. Bisher wurden deren Angebote manuell in die Datenbank des Portals gotui.com eingetragen, über das die Kunden buchen können. Dieser Arbeitsschritt sorgte allerdings immer für eine gewisse Verzögerung. „Wir wollten aber einen Echtzeitbetrieb erreichen“, sagt Martin Schreck, Chief Information Officer Contracting & Inventory. Wenn zum Beispiel der Wetterbericht gut ist und ein Wanderführer für den nächsten Morgen kurzfristig eine Tour zu einem schönen Aussichtspunkt organisiert, trägt er das auf der Zulieferer-Plattform ein. „Das Portal ist über eine Schnittstelle mit der Buchungsplattform für die Kunden verknüpft. Die Tour läuft dort automatisch ein und unsere Kunden können sich kurzfristig anmelden.“

Die Blockchain-Technologie spielt an dieser Stelle einen großen Vorteil gegenüber herkömmlichen, stationären Datenbanken aus. Sie ist dezentral, alle Informationen sind auf den Computern aller Nutzer hinterlegt und aktualisieren sich automatisch. Davon profitieren aber nicht nur die Kunden. Auch für TUI bedeutet das neue System einen enormen Effizienzgewinn, weil die Mitarbeiter Informationen nicht mehr aufwändig verwalten und weitergeben müssen. Gleichzeitig schafft die Blockchain-Technologie Transparenz zwischen TUI und den Unternehmern in aller Welt, die Ausflüge und Events organisieren. Beide Seiten haben immer Zugriff auf die virtuellen Verträge und die aktuellen Daten, die Zulieferer können sogar ihre Produkte und Preise zu jeder Zeit anpassen. „Das Pilotprojekt für die neue Lösung ist im Herbst auf den Kanarischen Inseln angelaufen“, erklärt Martin Schreck. „Sobald das System stabil funktioniert, können wir es auch in anderen Zielgebieten schnell umsetzen.“

Für den Urlaubsgast ändert sich durch die Blockchain nichts. Er bucht seine Unternehmungen wie gewohnt über die Website oder die TUI-App. Genauso einfach funktioniert das System für die Anbieter: Innerhalb weniger Minuten können sie sich auf der Plattform registrieren und ihre Touren eintragen. Im Laufe der nächsten Monate und Jahre, da sind sich Schreck und sein Team sicher, wird TUI durch diese moderne, unkomplizierte Lösung weitere Anbieter hinzugewinnen. Das Netzwerk wird stetig wachsen – und damit auch die Angebotsvielfalt für die Kunden.

Schon in einem anderen Projekt ist die Blockchain-Technologie sehr erfolgreich im Einsatz: Seit 2016 tauscht TUI Bettenkontingente zwischen verschiedenen Landesgesellschaften über eine Applikation, die die Transaktionen auf der Blockchain speichert. Die Auslastung ist seitdem deutlich gestiegen. Hat TUI Deutschland beispielsweise freie Kapazitäten in einem Hotel auf Mallorca, kann die britische Landesgesellschaft darauf zurückgreifen und ihren Kunden die entsprechenden Zimmer anbieten. Früher war es nicht so einfach möglich, die freien Betten zu einer anderen Gesellschaft zu verschieben – mit der bizarren Folge, dass Kunden ein Hotel nicht buchen konnten, obwohl es noch Zimmer gab.

Während beim Bettentausch heute nur TUI-Mitarbeiter auf die Blockchain zugreifen können, arbeiten bei dem Projekt von TUI Destination Experiences nun erstmals auch externe Partner auf der dezentralen Plattform mit. Das ist ein absolutes Novum in der Branche und bietet viele Chancen, stellt TUI aber auch vor enorme Herausforderungen: „Wir müssen sehr vertrauensvoll mit den Daten unserer Partner umgehen und geschäfts­­k­ritische Prozesse unsichtbar machen“, sagt Martin Schreck. „Über die Blockchain kann zwar jeder nachvollziehen, welcher Anbieter im Auftrag von TUI welchen Ausflug organisiert. Vertrauliche Details sind aber immer nur für die beiden Vertragsparteien sichtbar.“

Die Erfahrungen, die TUI so sammelt, sind der nächste Schritt auf dem Weg zu einem großen, dezentralen Netzwerk. Auch die Zusammenarbeit mit Hoteliers und Airlines soll dann über so genannte Smart Contracts – Transaktionen auf der Blockchain – gestaltet werden. „Das ist eine noch sehr junge Tech­nologie und wir lernen durch jedes Projekt dazu“, sagt Martin Schreck. „In Zukunft soll daraus aber ein selbstwachsendes touristisches Netzwerk entstehen.“ 

 

Erlebnisse für alle!

Mit dem jüngsten Neuzugang hat die TUI-Familie ihr Angebot neben Flügen, Hotels und Ausflügen stark erweitert: Im Herbst hat die TUI Group das italienische Tech­nologie-Start-up Musement übernommen. Musement hat 35.000 Erlebnisse in wel­t­weit 1.100 Städten im Angebot, von Konzerten und Sport-Events über Gastronomie bis zu Museen und Kulturveranstaltungen. Wer nach Rom reist, kann zum Beispiel ein VIP-Ticket für die Vatikanischen Museen mit deutschsprachigem Guide buchen, sich anschließend auf einem kulinarischen Stadt­­­­­rundgang quer durch die italienische Küche schlemmen und am nächsten Tag einen Ausflug an die Amalfiküste unternehmen.

„Musement ist zum einen die perfekte Ergänzung für unser Portfolio: Es erweitert und verbreitert unser Angebot an Ausflügen und Erlebnissen deutlich“, sagt David Garcia, IT Director bei TUI Destination Services. „Zum anderen ist aber auch die hochmoderne Technologie hinter der Plattform ein großer Gewinn: Sie ermöglicht dem Gast, sein Urlaubserlebnis sehr individuell zu gestalten. Außerdem können Sie Aktivitäten nicht erst vor Ort, sondern bereits vor Reiseantritt online buchen.“

Das Start-Up bleibt zunächst eine eigenständige Einheit innerhalb von TUI Destination Experiences. Schon jetzt nutzt TUI die Musement-Website und -App als zusätzliche Verkaufskanäle für die Ausflüge und Touren auf Mallorca, Kreta und in anderen Ferienorten und liefert mit mehr als 20 Millionen Kunden den Grundstock. Umgekehrt soll Musement bereits ab dem Frühjahr über eine Schnittstelle mit der TUI-App verknüpft und möglichst schnell an die Blockchain-Lösungen des Unternehmens angeschlossen werden.

Während der kommenden drei bis fünf Jahre werden beide Unternehmen an einer neuen, einheitlichen Plattform für Urlaubserlebnisse arbeiten. „Die neue Plattform werden wir so gestalten, dass sie die Kompetenzen und die besten Elemente aus den beiden Systemen vereint. Die Kunden können so noch bequemer die für sie perfekten Erlebnisse finden und reservieren“, erklärt David Garcia. Ziel von TUI ist es, zum führenden volldigitalisierten Anbieter für Ausflüge und Aktivitäten zu werden. TUI leistet damit gleichzeitig Pionierarbeit, denn die Plattform wird vollständig geöffnet: für alle Anbieter von Ausflügen und Veranstaltungen und für alle Nutzer. So können künftig auch Reisende, die den Urlaub bei Wettbewerbern gebucht haben, Ausflüge und Touren vor Ort mit TUI planen.

Blockchain, Sprachassistenten, Smart Contracts: Braucht ein Touristikunternehmen das alles wirklich?

Unbedingt! Diese Technologien sind für uns ja kein Selbstzweck. Digitalisierung soll personalisierte Angebote möglich machen und den Service weiter verbessern. Damit wir unseren Kunden tolle, individuelle Urlaubserlebnisse bieten können, müssen wir sie besser kennenlernen und verstehen, was sie sich vor und während ihrer Reise von uns wünschen. Und dabei helfen die neuen Technologien.

Wie könnte so etwas konkret
aussehen?

Nehmen wir einen Gast, der auf seinen letzten Reisen immer einen Golfkurs belegt hat. Bei seiner nächsten Buchung schlagen wir ihm ein Gepäck-Upgrade für seine Golftasche vor. Vielleicht hätte er selbst nach diesem Upgrade gesucht, und nun freut er sich, weil er sich den Aufwand sparen kann. Anderen Gästen bieten wir passende Ausflüge oder Sportkurse an, damit sie sich rechtzeitig anmelden können. Wir begleiten unsere Kunden ja von der Buchung bis zur Heimreise: Sie reisen mit unseren Flugzeugen und Kreuzfahrtschiffen, wohnen in unseren Hotels. Dabei erfahren wir viel über sie, und diese Informationen müssen wir auswerten und nutzen. Die Kunden sollen immer das Gefühl haben: Bei TUI bekomme ich alles aus einer Hand, die kennen mich und wissen, was ich möchte.

Wo kann der Service durch Digitalisierung noch besser werden?

Zurzeit beschäftigen wir uns beispielsweise mit dem Thema Spracherkennung. Wenn Kunden unser Service Center oder die Hotelrezeption anrufen, haben sie oft ganz einfache Fragen: Wann fährt der Bus zum Flughafen ab? Kann ich einen Tisch fürs Abendessen reservieren? Das könnte ein Chatbot schnell beantworten, und der Urlaubsgast verliert keine Zeit in Warteschleifen. Wir wollen eine Tech-Firma werden, von deren Wissen die Kunden profitieren.

Wird sich dieser Aufwand auch für TUI lohnen?

Wir denken langfristig und sehen ja schon heute, wie positiv die Kunden reagieren. Es werden also beide Seiten gewinnen. In der gerade geschilderten Situation sparen unsere Mitarbeiter Zeit, die sie stattdessen für die persönliche Kundenbetreuung oder andere Aufgaben nutzen können. Ein anderes Beispiel: Bisher haben wir in jedem Land eigene IT-Plattformen. Die möchten wir vereinheitlichen, damit sich die Kunden besser zurechtfinden. Gleichzeitig arbeiten wir so auch selbst effizienter, weil wir neue IT-Lösungen überall einsetzen können.

 

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Sarah